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智能锁行业发展最后一公里:安装与售后服务是硬伤?

日期:2021-10-18 来源:智能锁Pro

智能锁在没有安装之前并不能交付顾客使用,因此只能算是半成品。而安装只是智能锁交付使用的第一步,后续的维护、保养、维修才能为智能锁的正常使用保驾护航。

智能锁行业里一直有着这样的一句话:“安装与售后是智能锁的最后一公里”。这足以说明智能锁对安装与售后的依赖,也反映出安装售后对智能锁行业的重要性。

虽然一直在强调安装售后对于智能锁的重要性,但售后服务人员专业素养参差不齐、部分厂家对产品服务意识有所欠缺等诸多问题一直是行业内不可忽视的弊病。

售后问题频发,维权新闻众多,智能锁售后服务为何这么难?

在网上,我们经常可以看到有关智能锁的各种售后问题与维权新闻。

▲网上众多智能锁售后问题以及维权新闻

智能锁虽然是一个独立的产品,但是要依托于入户门才可以使用。我国的入户门并没有统一的标准,这就导致智能锁在安装时可能需要进行改孔、切割等较为繁琐专业的工作,这十分考验安装人员的专业技能和服务态度。并且由于智能锁所处位置的特殊性,当智能锁发生故障,维修人员需要第一时间进行响应并处理。所以不管是从专业技能还是服务时效,智能锁对安装售后服务人员都有较高的要求。

线上的安装售后服务一般依托于第三方服务平台或者品牌自建的服务平台。但是第三方平台的安装售后服务人员专业技能参差不齐,厂家无法对其进行把控,因此在遇到并不专业的维修服务人员时,售后时长、服务水平、专业技能等都不能得到有效保障。

只有第三方平台加强管控,选择或培养有专业能力的安装服务人员,在与品牌商合作时才能助力企业提升品牌的好感度。

▲消费者反映安装人员技术问题

与此同时,通过线上购买智能锁的消费者,一旦产品出现问题,其第一时间一般询问的是线上店铺客服或厂家服务热线,但从公开反馈来看,这方面存在的问题也仍有很多:客服回复不及时、厂家热线无人接听、客服人员无法第一时间给出专业解答,或者无法及时转交给售后服务部门进行快速处理……

▲消费者反映售后响应不及时问题

对于线下渠道,总的来说售后服务情况要相对好一些,由于直接面向客户,经销商需要不断积累口碑与老客户资源,因此一般来说,线下经销商会以一对一的形式尽力处理好每一位顾客的安装及售后服务工作。

整体而言,如果将线上与线下的安装售后服务情况作对比,线上则成了各种维权问题的高发区。

如果剖析各类维权事件,除了安装人员能力良莠不齐、售后服务不及时等问题外,“维修难”也是其中一项重要原因,而造成维修难的原因,则是由于智能锁产品更新换代速度过快,导致配件难寻。

近几年智能锁行业进入红利期,许多品牌争相入局,产品更新迭代十分迅速,行业内鱼龙混杂。由于产品更新速度过快,许多还在质保期内的智能锁,其配件厂家已经不再生产。

此时,如果市场上的通用配件不能与智能锁匹配,那么售后维修人员就很难找到适用的配件,这就导致部分智能锁面临“坏了就得换”的局面。

水能载舟亦能覆舟,企业如何利用好售后服务这把“双刃剑”?

安装人员专业度参差不齐、售后服务不及时、配件难找等问题,往往会消费者带来不够理想的使用体验。在信息互联的时代,一旦触发消费者的爆点,问题就极易被放大,甚至成为全社会的关注焦点。我们认为,如果忽略服务的品牌商或厂家不断增多,势必会影响消费者对智能锁的看法,以至于对行业失望。但值得庆幸的是,我们能看到越来越多的企业在服务端加大投入,意识到了服务的重要性,专业的安装平台也在不断提升对安装师傅的资质要求,加强对师傅群体的管控。相信在厂家、安装平台、经销商、安装师傅的共同努力下,整个智能锁行业将持续稳健地发展。

轻视服务,服务将成为行业发展的绊脚石;重视服务,服务则会成为行业繁荣的催化剂。

因此,该如何做好售后服务成为了当下智能锁人的一个重要课题。

首先智能锁厂家需要做到规范售后服务项目、服务标准、收费依据,保障消费者的知情权、选择权。售前承诺的包退、包换、包维修等服务项目要真正落实,不可推诿扯皮。

其次,提高相关售后服务人员的专业素养与服务意识,做到售后及时回复、及时上门、维修专业,提高售后服务工作的时效性与专业性。

最后,智能锁厂家或经销商需要与用户进行沟通,了解用户的使用感受,在为用户提供服务的一系列工作中,能够站在用户的角度去考虑问题。

锁企的售后服务质量将直接影响到用户对品牌和产品的满意度与忠诚度,也会成为销售业务增长和品牌价值衍生的助推力。


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