在微博话题#用了就回不去的智能家居#中，有许多热门微博都提到了智能锁，相信绝大多数消费者也有同样体会，一旦享受到智能锁的便捷性和安全性后，就再也不想用回之前的机械锁了。

智能锁的便捷性自然是毋庸置疑的，不过任何锁具都有可能陷入一种尴尬局面：锁具出现故障没法正常使用。这时候用户就得报修、售后了。那么在售后期间，整个流程是怎样的？会发生哪些情况？又是谁来为期间产生的费用买单呢？

判断故障原因，明确费用承担方

当用户的锁出现问题时，就会向经销商或者品牌售后反映情况，这时就启动了智能锁售后流程。

一般情况下，用户购买智能锁的途径主要是2种：从经销商处购买和从品牌方处购买。经销商和品牌对安装单的处理一般也是2种途径：❶拥有自己的安装团队；❷外包给安装平台，由他们分派师傅上门安装。

开始售后流程之前，经销商和安装师傅一般会先上门判断故障原因，这样做是为了厘清责任、明确费用承担方。

❶如果是用户人为破坏，返厂维修或者换新的费用，以及安装师傅的工时费等就需要用户自行承担。

❷如果是锁具本身出现问题，就要看锁具是否在质保期。质保期间，厂家承担售后相关费用；过了质保期，则由用户承担损失。

❸如果是安装平台分派的师傅安装失误，导致智能锁无法正常使用，售后费用则由安装平台来承担。

处理措施：返厂维修或换新

无论用户是从经销商处购买，还是从品牌官方购买，处理措施无外乎返厂维修和换新两种。

如果是返厂维修，经销商或安装师傅一般会拿一款备用锁先给用户装上，待维修之后再换回；如果返厂也修不好，就会给用户换新锁。有的经销商为避免来回换锁影响用户的使用体验、耽误用户正常生活，也会选择直接给用户换新锁，再将旧锁寄回厂家返修或换新。

无论采取哪种维修方式，售后的初衷都是给用户带来更舒适的消费体验，最重要是不影响用户的正常生活，破坏用锁体验。你遇到智能锁故障时，是如何安抚用户、处理售后的？欢迎留言与我们分享。